カスタマー・ハラスメント -- このエントリーを含むはてなブックマーク

日本に一時帰国して1ヶ月になるが気になることの一つは、
飲食店などにあまりにも態度の悪い顧客がいることである。

1.地元のマクドナルドにて:

ヤンキー中学生3人「(席から)ねえ、ちょっと、水3つ!」
店員「かしこまりました!」

ヤン「ちょっと!水まだなの?」
店員「はい、ただいまお持ちします!」

店員「お待たせ致しました!」
ヤン「おせーんだよ!」
店員「申し訳ございません!」


2.新宿のラーメン屋にて:

おっさん「中華風ラーメンと餃子!」
店員A「かしこまりました。」
おっさん「大盛りにして。」
店員A「はい。半ライスがサービスになりますが、お付けしますか?」
おっさん「いらねえよ!チャーシュー何枚入ってんの?」
店員B「3枚です。それと別の種類の肉も何枚か。」
おっさん「ふーん。」

(約1分後)

おっさん「このラーメン、玉子はいってんの?」
店員B「入っておりません。」
おっさん「じゃあ、追加して。」
店員B「かしこまりました。」

(約1分後)

おっさん「おい、メンマは入ってんだろうな?」
店員B「中華風は入っていないんですが…。」
おっさん「ラーメンにメンマ入ってないってどういうことだ!」
店員B「申し訳ございません。」
おっさん「俺この前、喜多方行ってきたけど、ラーメンはメンマ入ってたぞ!」
店員B「申し訳ございません。」
おっさん「メンマ入ってないラーメンとか無いだろ!」
店員B「申し訳ございません。」
おっさん「メンマ追加して!」
店員B「かしこまりました。」

(約1分後)

おっさん「おい、ワカメ入ってんの?」
店員B「ワカメは入っておりませんが。」
おっさん「おい、何にも入ってねえじゃねえか!ラーメンって、麺だけか?」
店員B「中華風は、キュウリとチャーシューと…。」
おっさん「ねぎは入ってんの?」
店員B「入ってます。」
おっさん「じゃあ、ネギ大盛りで!」
店員B「追加トッピングだと料金かかってしまいますが…。」
おっさん「たくさん頼んでるんだからサービスでつけとけよ!」
店員B「かしこまりました。」

(約1分後)

おっさん「何でも追加してたら、すげー高くなっちまうじゃねえか!
     いくらになったか計算して。」
店員B「ただいま係の者が計算しますので。」
店員A「1510円です。」
おっさん「ん…?おい!計算したら1570円じゃねえか!おまえ60円損すんぞ!」
店員B「申し訳ございません。」
おっさん「客に値段教えてもらうって、この店どうなってんだよ!」
店員B「申し訳ございません。」
店員A「数字を読み間違えました。申し訳ございません!」

(数分後)

店員A「お待たせいたしました。中華風ラーメン大盛りです。」
おっさん「うん。ウマイ。」
店員B「ありがとうございます!」


態度の悪い顧客がいるのは、必ずしも
日本人のモラルが低下したせいとも言い切れない。
実際、応対している店員も大半が日本人だからだ。

つまり、日本は商売する側が顧客の振る舞いを何でも許容する事で、
働く側には不必要にストレスやコストがかかるようになっている。
一見、負荷がかかっているのは働く側だが、結局のところ、
顧客満足度を向上させるためのコストは顧客に跳ね返ってくる事も多い。

また、そうした社会の仕組みは、働くのを嫌がったり怖がったりする若者が増える原因や、
労働者世代と引退世代が対立する火種にもなっているだろう。

確かに、アメリカのように誰もが体面を気にして苦情を言わず
サービスレベルが低下してしまっては困るが、
お金を払う側がもう少し譲歩すれば、
日本はより良い国になるのではないだろうか。
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テーマ : これでいいのか日本
ジャンル : 政治・経済

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No title

全くその通りです。
サービスが無料だと思っている人が多い。(特に日本の中高年)
それに合わせてか知りませんが店舗の経営努力といえば、接客の声の大きくするとか、お辞儀の仕方を変えるとかなんかずれた方向にいってる。
特に何も買わない客までありがとうございました!とか言わせたるのはやりすぎでしょう。
日本は経営者と消費者の視点しかないんですよ。
もっとレジの人が客がくるまで座っていたり、過度なお辞儀とかない国になってほしい。

そうなる理由の一つに日本はジョブディスクリプションがなくて職務範囲が不明確だという理由があると思いますけどね。
たかだか時給800円の人が掃除やら、レジやら接客やらを一人でこなしている事がいかに異常かこの国民は気づいていないんですよ。


少し違った印象を

いつも楽しく拝見させていただいております。
今まで日本にしか住んでいませんが、たまたま、今、たくさんのアメリカ人たちと働く環境におります。
私の印象としては、アメリカ人は何に対しても、クレームをつける印象がありましたが、実情は体面を気にして、あまり何も言わないのでしょうか?
日本人の方がむしろ、狸寝入りではありませんが、問題があっても何も言わない人が多いような印象を持っています。
もちろん、すべては個々人の問題なのでしょうが。。。。

これからもブログの更新を楽しみにしております。

No title

最近まで中国に留学していたのですが、このエントリーを読んで少々思うところあり・・・

中国は人に敬意を払う社会ではないので、客が店員を使い倒すところは同じですが、日本と違って店員は客にへりくだった態度はとらないし(基本常にむっつり)、金と財サービスを交換しているだけで立場は対等みたいな意識ですが。

日本の影響なのかローカル資本のチェーン店でも歓迎光臨(いらっしゃいませの意味)などと店員が言わされている所も多いですが、上から言えと言われたから言っているんだぞ感がありありだし、手すきになれば空いているテーブルに座って店員同士が飲み食い&談笑。

そんな環境に慣れきってから日本に戻ってきて、先週末ビックカメラに行ってきたのですが、たかだか2000円の商品の在庫の確認依頼を小走りで行って戻ってきて、途中で呼び止められた別の客にも今応対できないんですと頭を下げ、こちらにはレジでポイントの説明までしてくれて終始笑顔で応対・・・。

働く側の人が哀れという問題もさることながら、無料でここまでのサービスをやるのがデフォルトになってしまうと、経済のソフト化でサービス業への移行が進んでもGDPにカウントされない「サービス」の部分が増えて、結果的に貧しい社会になっていくような気がしました。

最近はワタミもアジアのあちこちに進出しているみたいですが、日本の悪習が海外に広まらないことを祈るばかりです。

No title

エントリと言い頭デッカちゃんばっかやな。
んなとこでゴチャゴチャ屁理屈こねても処世の人々は変わらんねんから日本は日本のやり方でええねん。過剰サービス素晴らしいやん。消費者にとっては。前提として対処しろや。

嫌なら主のごとく出てけ。イタリアとかスペイン並に落ちぶれるとか、知的エリートっぽい戯言ホザいてええから出てけ。半端なやつは黙って手前の身のふりでも考えて国内で行動しとけ。貴重な(違う角度からの)意見はええことやけどね。


以上。終了。解散。

No title

takeshiさん:

ほんと、時給800円くらいでよく頑張りますよねぇ。労働者のモラルが
非常に高いと感じます。そして、消費者のモラルが低い。

Hideさん:

>アメリカ人は何に対しても、クレームをつける印象
>日本人の方がむしろ、狸寝入りではありませんが、問題があっても何も言わない

こういうステレオタイプがあることは承知しているのですが、
一体どこから来ているのでしょうね。
日本は評判社会なので直接文句を付けなくても
圧力になるという面はあるかも知れません。

吉林省から帰国中さん:

まったくその通りですね。サービスが無料というのは
結局のところ貧しい社会です。

匿名さん:
>終了。解散。

開始。集合。サービスが無料というのは消費者から見ると素晴らしいわけですが、
突き詰めていくと生活必需品がGDPに占める比率が高いということになる。
つまり、基礎的な生活に困窮する人の割合が高くなってしまうんですね。
だから、日本社会はいい面もたくさんあるんだけど、そのあたりは
真面目に考える必要があるんでないかと思っております。

No title

もうかれこれ10年くらい前になるかもしれませんが、東京銀座の某らんぷ亭(牛丼屋)でのこと。

店員が客のおっさんの前に水を置く。
おっさん「お茶はないの?」
店員(張り紙をさして)「お茶なら言っていただければ」
確かに「お茶がほしければ言え」いや「お茶がほしい方はおっしゃってください」とかなんとか書いてある。
おっさん「言わなきゃお茶出さないのか?」
店員「ですから、言っていただければ」
ついにおっさん、怒り出す。
店員、凍りつく。
おっさん、怒って帰る。

正解
おっさん「お茶はないの」
店員「今お持ちします」
または「お茶もありますが、お持ちしましょうか」

誰が悪いか
なんでも「いただければ」と言えば敬語だと思っている若者(日本語ネイティヴの日本人)に日本語の教育ができなかった上司(上司も日本語ネイティブの日本人だが日本語わかってない可能性大)。
あるいは、若い店員に日本語教育くらいしてやれよ、客のおっさん。

ちなみに、その場にいた自分は黙って見てただけだった。
そのときは、どこが悪いかわからず、あとになってわかった。

後日談
その後、らんぷ亭はお茶も水もセルフサービスになった。
らんぷ亭に限らず、この手の店はその後、アジア系の外国人店員が主流となった。
アジア系の店員は日本人ほど接客がていねいでない人が多い(中には日本人より優れた人もいるが)。
アジア系の女性の中には、男性客にはていねいで、女性客には見下した態度の人もいる。その人の国は男尊女卑なのかなと思ったりする。

その他
確かに客の自分から見てもひどい客もいるが、まともな客から見ると店員がひどいことも多いなあ。

カスタマイズ

つゆだくを始め、メニュー外の細かい要求にも少人数でもれなく応えている人たちは非常に大変だと思います。ファミレスやファーストフード、お弁当屋などでは、注文は自販機チケット制にした上で、商品の受け取りから食器等の片づけまですべてセルフサービスにし、接客をドライに必要最低限にしても良さそうです。仕事(就業者数)は減ってしまうかもしれませんけど。

日本では、自分の行動は制限してストレスを感じ、周りの行動は予測可能性が高いためストレスが少なく、英米では自分の行動は自由でストレスが少なく、周りの行動は予測可能性が低いためストレスを感じるイメージです。(後者が好みです…。)

低価格な商品を提供するお店には、支払い意思額の低い、相応のお客さんが集まっているということもあるかと思います。

No title

> サービスが無料というのは消費者から見ると素晴らしいわけですが、
> 突き詰めていくと生活必需品がGDPに占める比率が高いということになる。
> つまり、基礎的な生活に困窮する人の割合が高くなってしまうんですね。

すいません。
「サービスが無料ということを突き詰めていくと生活必需品がGDPに占める割合が高くなり
基礎的な生活に困窮する人の割合が高くなる」
とのことですが、これはどういう論理でそうなるのでしょうか?
一応経済学部出身なのですが、私が馬鹿なせいか、全く理解できません。
数学者のWillyさんなら、明快な論理で説明できると思います。
多少くどいくらいでも結構ですので、私にもわかるよう説明していただけないでしょうか?
よろしくお願いします。

No title

あるカスタマーさん:

個人的に日本で見かける事は稀ですが、問題のある店員はもちろんいるでしょう。
しかし、アメリカだと典型的には「お茶はないの?」って聞けるまでに5分かかると思います。
そしてそのお茶は有料でしょう。つまりレベル感はかなり違うのではないかと。

こ@さん:

>接客をドライに必要最低限に

方向としてはそうなっていくでしょうね。正直言って、日本の過剰サービスを見ると、
今後、少子化で労働力が不足するとはとても思えません。小売り関係の労働力に
相当なバッファがあるというのが私の感想です。

ozaさん:

簡単のため、必需品(A)と付加的なサービス(B)の2種類しか生産する財・サービスものがないとすると、
Aのみを1兆円生産する経済と、Aを1兆円生産しBを1兆円生産する経済があったとして、
所得のばらつきの程度が同じであれば、Aを十分な量買う事ができる人の割合は後者の方が高いですよね。
Bが無料で提供されていてもAを十分な量買う事ができる人の割合は前者の経済と同じです。
こういうことを書くと、比較の仕方が妥当でないとか、色々反論されると思いますが、
質の高いサービスが無料で提供されることの問題の一つはこれであると私は思います。
(それでは、反論をどうぞ。)

No title

反論という程でもないですが・・・。

簡単化のため、Aのみを1兆円生産する国をα、A、Bをそれぞれ1兆円ずつ生産する国をβとします。とりあえず国としましたが、企業でもかまいません。人口、所得のバラツキ等その他の条件は全て等しいとします。するとwillyさんが言っているのは「GDPが1兆円の国αとGDPが2兆円の国βではAを十分な量買う事ができる人の割合はβ国の方が多い」と言うことになると思います。しかしこれは当たり前のことです。α国とβ国で人口が等しく、β国のGDPがα国の2倍なら、当然β国の方が豊かになるからです。これは単なる事実を述べているに過ぎず、付加的サービスの有料無料とは関係ないことだと思います。
問題は付加的サービスであるBを有料にした場合、Aの売上がどうなるかということです。つまりwillyさんが証明すべきなのは「Aを生産する国α、βのうちα国はBを無料で提供し、β国はBを有料で提供する。この場合、基礎的な生活に困窮する人の割合はα国が高くなる」だと思います。そうでないとBを有料化する意味がないからです。しかし、現実は必ずしもそうはなりません。α国とβ国でAの品質及び価格が同じならば、購入する側はBが無料であるα国のAを選択する確率が高くなるでしょう。すると結果としてα国ではAの売上が増加します。一方Bが有料であるβ国のAは売上が減少しBの売上を合計しても、α国のAの売上に及ばないかもしれません。結果としてα国のGDPがβ国のGDPを上回りα国の方が「Aを十分買う事ができる人の割合が高く」なるかもしれません。
つまり「(付加的)サービスが無料である」ために「基礎的な生活に困窮する人の割合が高くなってしまう」とは必ずしも言えないということになると思います。

No title

この場合、結局、コストは間接的に跳ね返ってくるってのが問題なのです。
お店は良いお客と悪いお客の見分けが付かないので
結果的にセルフサービスみたいなお店ばかりになる。
そこそこサービスが良くて安い店ってのは自然淘汰されると…
お客もギスギス、お店もギスギスという
囚人のジレンマ状態はなんとかならないでしょうかねぇ
効用の低い状態での均衡では雇用も減りそうです。
お客もお店も気分よくってのが日本の良い所だった気がするのですが

結局、我慢すれば報われると言う昔ながらの成功パターンが
崩壊しちゃった事が問題なんでしょうね。
サービスの問題に関しては社会が制度疲労を起こしているのが
一番の問題だと思います。

ozaさんへ
Bの価値を「統計的な技術」だとしたらどうでしょうか?
その技術を使うことによってAの生産コストをへらすことが出来ます。
あまったお金はWillyさんのお給料になると…
αの国ではWillyさんは失業中です。
どうですか?

No title

ozaさん:

おっしゃることは分かりますが、それはα国とβ国で
サービスの質の様な部分に関しても裁定がきちんと働く、
という非常に限定的な条件の下で正しいという事になりますね。
「必ずしも言えない」の部分は確かにそうです。

あすみんさん:

そういう日本の良いところって、一億層中流という言われた様な
均質な社会だからこそ成り立ったような気もするんですよね。

No title

このエントリーはずばり↓これですね。

スマイル0円が諸悪の根源
http://eulabourlaw.cocolog-nifty.com/blog/2010/12/post-107c.html
>この詳細版で、どういう国のサービス生産性が高いか、4頁の図3を見て下さい。
1位はルクセンブルク、2位はオランダ、3位はベルギー、4位はデンマーク、5位はフィンランド、6位はドイツ・・・。
わたくしは3位の国に住んで、1位の国と2位の国によく行ってましたから、あえて断言しますが、サービスの「質」は日本と比べて天と地です。いうまでもなく、日本が「天」です。消費者にとっては。
それを裏返すと、消費者天国の日本だから、「スマイル0円」の日本だから、サービスの生産性が異常なまでに低いのです。膨大なサービス労務の投入量に対して、異常なまでに低い価格付けしか社会的にされていないことが、この生産性の低さをもたらしているのです。

No title

アロンαさん:

おっしゃる通りです。日本のサービス生産性が低いことは確かなのですが、問題はむしろ「それで良い」と思ってる日本人が多いことじゃないでしょうか。私は、サービスの生産性が低いと困る理由をはっきりさせる必要がある、と思っています。そして、生活必需品のGDP比が大きくなるというのが、その理由の一つです。

No title

>アメリカのように誰もが体面を気にして苦情を言わず

自分でコーヒーこぼして億取れる国なんてなかった

No title

>自分でコーヒーこぼして億取れる国なんてなかった

どうしてこうなるか分かります?裁判起こさないと苦情が通らない国なんです。
だから、裁判での罰則を大きくしないとどうしようもない。

デフレのせいかな?

興味深く読みました。

どなたかコメントしてましたが、金と財サービスは等価交換。
でわなぜ金を持っている側(いわゆる「客」)の方が有利なのか?

それは、なにもかもが着実に安くなっているからではないか?

「こんなものすぐに安くなるくせに、俺は今、こんなにも大金を払って買ってやるんだぞ」
という意識が客側にあるためではないか。

何かのきっかけでインフレに転じたら、
カスタマーハラスメントなぞ、あっさり収まる現象かもしれません。
日本人の気質とは無関係の、純粋に経済・貨幣のもたらしている現象なのかもしれません。

No title

匿名さん:

確かに、デフレというか、供給過剰のせいもあると思います。
日本でもバブルの頃は、何でも飛ぶように売れ商売する方は楽だったと思います。
プロフィール

Willy

Author:Willy
日本の某大数学科で修士課程修了。
金融機関勤務を経て、米国の統計学科博士課程に留学。
2009年、某州立大数学科専任講師。2010年、助教。2016年、准教授。

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―― 統計学を学ぶために。
   小説のように読める本。
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