口コミ情報は日本にとってのビジネスチャンス? -- このエントリーを含むはてなブックマーク

会社の職場環境や、マンションの住み心地、結婚式場の満足度など、今までいわば「セルサイド」の情報から知る事ができなかった情報を提供する口コミサイトが人気のようだ(参考記事)。インターネットビジネスでは概ね米国に遅れをとる日本だが、もしかすると口コミサイトのノウハウでは米国に先んじることができるかも知れない。

私が米国に来てカルチャーショックだったことはあまり多くないのだが、そのうちの一つが米国人が口コミを使わないことだった。10年前、私がはじめて米国に来たとき、米国人の独身中年女性のアパートに1ヶ月ほど部屋を借りた。その女性は家賃が1000ドルほどの3ベッドルームのアパートに常時2人の短期留学生を受け入れ、それぞれから月375ドルずつとって自分は安く住む代わりに、留学生の世話を焼くことを楽しみにしているような人であった。ある日、私が中古の自転車を買ってくると「ヘルメットを買った方が良いわね」というので、「どこか良い自転車屋さんはないですか?」と私が尋ねると、「ここに電話張があってね、たくさん自転車屋さんが載っているわよ。」と、とても親切そうに答えるのだ。もちろん、電話帳なりインターネットなりを使えば自転車屋が探せるのは知っているのだが、日本人が「どこか良い自転車屋さんはないですか?」と聞くときは、そういう情報ではなくて口コミ情報を探している。しかし、米国人にはそういった意識が希薄なようだ。日本が村社会で、米国が移民の国であることを考えると、そうした感覚の違いも納得がいく。


米国では、単に口コミの重要性が低いだけではなく、消費者が口コミ情報を伝える事も苦手であるように映る。米国の文化は相手を褒めることを基本としている上に、米国人は日本人ほど細かい点を気にしないことから、大して良いサービスでなくても、他の人に勧めてしまうのである。妻が親しくしていた娘の友達の母親は、親戚が全てミシガンにいるような典型的なミシガン人だった。妻が「良い歯医者はいないか」とか「きちんとした家の検査技師はいないか」など色々な相談をすると、その度に、彼女は自分や家族等が使った業者を紹介してくれるのだが、それが良かった試しがない。大したサービスでなくても、トラブルがなく、愛想の良い業者であれば、勧めてしまうのだろう。実際、米国のウェブサイトには「専門家以外が推薦する業者など何の意味もない」と言ったアドバイスはあちこちに見られる。

逆に米国人は、一線を越えて不愉快な体験をするとともかくそのサービスをこき下ろすようになる。日本には、バランスを取って両論を併記するという文化があるが、中立的な意見ほど貴重な口コミ情報にとって、それがプラスに働いているということもありそうだ。

米国ではサービスする側も、口コミや社会での評判をあまり重視していないように感じられる。私が今住んでいるデトロイトの郊外は、以前に住んでいた大学街に比べて人の出入りが少なく、人口5百万の大都市圏ながら村社会に近い。しかし、そこで重視されているのは、口コミのようなゆるやかな情報よりも直接的な人の繋がりのようだ。私が住んでいるコンドミニアムは築40年以上経っていることもあり、たびたび修理やリフォームの必要が生じる。管理組合が修理業者のリストを作っているが、依頼をしなければならない時は、まずコンドミニアムのオフィスに長くいる事務員にどの業者が良いかを聞きに行く。大規模なコンドであるため、それなりの情報が集まるようで、評判の良い業者を教えてくれるので、そこに電話をかける。その時にほとんど毎回、業者に聞かれるのが「誰かの紹介か?」という質問だ。「管理組合の推薦です」と答えるのだが、そうやって雇った業者にはこれまで一度もハズレがない。一方で、たまたま管理組合を通さずに使った業者は大抵良くないのである。元々、良い業者と悪い業者はあるのだと思うが、人と人との直接のつながりは、米国でも日本同様に重視されるということだろう。


米国に比べ日本社会で口コミが重視されるのは、村社会としての成り立ちによるところが大きい。一方で、インターネットはどんどん人々の距離を縮め、世界を一つの村社会にしてしまいつつある。日本のような村社会が培った口コミの利用が、ネットを通じて米国のような国でもこれから重要性を増すに違いない。
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テーマ : アメリカ生活
ジャンル : 海外情報

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No title

おもしろいですね。
アメリカのほうが日本よりよほどコネ社会だと思っていたので,口コミが重視されないというのは意外です。

ホテル,レストランなどの口コミでTripadvisorとかありますが,例外的なのか,あるいは逆に口コミの重要性が増してきていることの一例でしょうか。

No title

zさん:

Tripadvisor 。。。確かに、ホテルの評価は米国の方が充実してる気がしますね。オンライン予約サイトの普及が進んでいることと関係があるのかも知れませんが、よく分かりません。

No title

アメリカの方が口コミサイト多いと思ってました。
レストラン関係、旅行、育児関係とかもアメリカの方が良いことも悪いこともはっきり具体的に感想が書いてあってわかりやすい。
日本の口コミは一応業者に気を使って(名誉毀損にならないように?)そんなに悪いこと書かないのであまり悪い情報は入ってこない気がします。それが中立的な口コミなんでしょうね。私はアメリカの口コミの方が好きです。

実際の人からの口コミは誰に聞くかによるのかなと思います。
家に無頓着な人にハンディーマンのこと聞いても微妙な業者を紹介されるだろうし、逆に家の庭の手入れが趣味の人に芝刈り業者を聞けば良い所を知っている、コンドのオフィスの人ならそれなりに業者を知ってるだろうし、日本人のおいしいと思うケーキ屋さんを探すには日本人に聞くべきとかね。

あとは細かく聞かないとざっくりだなと私も思います。
良い○○とか、あなたのお勧めとか、あなたの利用してる所紹介してとかだとあまり良い情報にたどり着けない。
○○したいんだけど(困ったるんだけど)こういうのが得意な所はとか理由まで言うと、誰が詳しいから聞いてあげるとか誰に聞いたほうが良いとか詳しい人に繋げてもらえますよね。これは日本と同じで年配の方の方が面倒見が良い(笑)

No title

匿名さん:

うーん、難しいですね。外国人として米国に住んでるから、本音の口コミ情報が聞き出せていない、ということもあるのかも。ネットの情報が充実しているというのは確かに分かります。
プロフィール

Willy

Author:Willy
日本の某大数学科で修士課程修了。
金融機関勤務を経て、米国の統計学科博士課程に留学。
2009年、某州立大数学科専任講師。2010年、助教。2016年、准教授。

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2.Matematical Statistics and Data Analysis
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